고객 관리가 엑셀로 버거워지면 보통 두 가지를 놓고 고민하게 됩니다. 매달 구독료를 내고 시중 CRM을 쓸지, 처음에 비용을 들여서 회사에 맞는 CRM을 만들지요. 저는 만드는 일을 하는 사람이지만, 어떤 회사에는 시중 CRM이 더 맞다고 생각하고 실제로 그렇게 말씀드리기도 합니다. 세 가지로 나눠서 비교해 보겠습니다.
비용, 처음에 드는 돈과 길게 드는 돈
시중 CRM은 시작하는 데 거의 돈이 들지 않고, 대신 쓰는 사람 수만큼 매달 구독료가 나갑니다. 직원이 늘면 비용도 같이 늘고, 쓰는 동안은 계속 나가는 구조입니다. 맞춤 CRM은 처음에 제작비가 들지만 그 뒤로는 서버 비용 정도만 나가서, 인원이 많거나 오래 쓸 회사일수록 어느 시점부터는 맞춤 쪽이 덜 들게 됩니다. 제가 실제로 견적을 냈던 범위는 맞춤 전산 제작 비용에 정리해 뒀습니다.
업무와 맞는 정도
시중 CRM은 정해진 틀이 있어서 회사가 그 틀에 맞춰 일해야 합니다. 우리 영업 단계는 다섯 개인데 세 개까지만 된다거나, 꼭 필요한 항목이 없어서 메모 칸에 몰아 적는다거나, 안 쓰는 기능이 화면을 꽉 채우고 있어서 직원들이 헷갈려 하는 경우가 많습니다. 그러다 보면 CRM은 CRM대로 두고 실제 일은 다시 엑셀에서 하게 되는데, 이런 경험이 한 번이라도 있으셨다면 맞춤 쪽을 고려해 보실 만합니다.
맞춤 CRM은 지금 쓰시는 엑셀 항목과 일하는 순서를 그대로 화면으로 옮기는 거라, 직원분들이 따로 배울 게 별로 없습니다. 지사, 팀, 직원별로 볼 수 있는 범위를 나누는 것도 회사 구조에 맞게 짤 수 있고요.
다른 업무와의 연결
고객 정보는 CRM에서 끝나지 않고 계약, 정산, 일정으로 이어집니다. 시중 CRM은 다른 프로그램과 연결하려면 따로 연동 서비스를 붙여야 하는 경우가 많고, 그것도 정해진 범위 안에서만 됩니다. 맞춤으로 만들면 계약이 확정되면 정산에 자동으로 잡히고, 만료일이 다가오면 팀 캘린더에 올라오는 식으로 회사 업무 흐름대로 이어 붙일 수 있습니다.
시중 CRM이 맞는 경우
표준적인 영업 관리만 가볍게 필요하고, 직원이 많지 않고, 다른 업무와 엮일 일이 별로 없다면 시중 CRM이 빠르고 저렴합니다. 이런 경우에는 굳이 만드실 필요가 없고, 저도 그렇게 말씀드립니다.
맞춤 CRM이 맞는 경우
아래 중에 해당하는 게 있으면 맞춤을 고려해 보시는 게 좋을 거 같습니다.
- 시중 CRM을 써 봤는데 업무와 안 맞아서 다시 엑셀로 돌아왔다
- 지사나 팀별로 볼 수 있는 범위를 나눠야 한다
- 계약, 정산, 일정 같은 다른 업무와 이어져야 한다
- 직원이 많거나 오래 쓸 계획이라 구독료가 부담된다
어떤 구성으로 만드는지는 맞춤 CRM 제작 페이지에 정리해 두었고, 계약 관리 쪽은 실제로 설치해서 눌러볼 수 있는 데모가 자료실에 있습니다.
맞춤 CRM에 보통 들어가는 화면
회사마다 다르지만 대부분은 고객 목록과 상세, 상담이나 영업 진행 기록, 계약, 그리고 대표나 팀장이 보는 현황판 정도로 시작합니다. 고객 상세 화면에는 연락처와 함께 지금까지 누가 언제 무슨 얘기를 했는지가 시간 순서로 쌓이게 하는데, 담당자가 바뀌어도 이력이 그대로 남아 있어서 인수인계가 편해지는 게 가장 많이 듣는 얘기입니다.
현황판은 처음부터 욕심내지 않고, 대표님이 매주 엑셀로 따로 뽑아 보시던 숫자 몇 개를 그대로 옮기는 것부터 합니다. 직원별 신규 고객 수, 이번 달 계약 금액, 미수금 정도면 충분한 경우가 많습니다.
시중 CRM을 쓰다가 옮길 때
이미 시중 CRM을 쓰고 계셨다면 그동안 쌓인 고객 데이터와 진행 이력을 그대로 가져오는 게 가장 중요합니다. 내보내기로 받을 수 있는 범위가 CRM마다 달라서, 옮기기 전에 어떤 항목까지 받아지는지 먼저 확인해 보고 빠지는 게 있으면 그 부분만 따로 정리합니다. 구독은 새 전산이 자리 잡을 때까지 한두 달 정도 유지해 두셨다가 정리하시는 걸 권합니다.
둘 다 써 보고 정하셔도 됩니다
어느 쪽인지 확신이 안 서시면 시중 CRM 무료 체험을 한두 달 써 보시는 것도 방법입니다. 써 보면서 "이건 꼭 있어야 하는데 안 된다"는 게 몇 개나 나오는지가 가장 좋은 판단 기준이 되는데, 그게 거의 없으면 그대로 쓰시면 되고, 계속 엑셀로 따로 빼서 작업하게 되면 그 목록이 그대로 맞춤 CRM의 설계가 됩니다. 저한테 상담을 받으실 때도 그 목록을 주시면 이야기가 훨씬 빨라집니다.
자주 묻는 질문
쓰던 시중 CRM 데이터를 옮길 수 있나요?
대부분의 CRM이 엑셀 내보내기 기능을 갖고 있어서, 그걸로 받아서 옮기면 됩니다. 고객, 담당자, 진행 이력처럼 항목별로 맞춰서 넣습니다.
맞춤 CRM도 휴대폰에서 쓸 수 있나요?
네, 웹으로 만들기 때문에 따로 앱을 깔지 않아도 휴대폰 브라우저에서 바로 쓸 수 있게 화면을 맞춥니다.
처음에는 작게 만들고 나중에 늘릴 수 있나요?
그렇게 하시는 걸 오히려 권합니다. 고객 관리부터 만들어서 쓰다가 계약이나 정산을 붙이는 식으로 가면 처음 비용도 줄고 실제로 필요한 것만 남습니다.
맞춤 CRM은 유지보수 비용이 따로 드나요?
서버와 도메인 비용은 회사 명의로 직접 내시는 게 좋고, 만든 뒤 쓰다가 생기는 수정은 규모를 보고 미리 금액을 말씀드린 다음 진행합니다. 구독형처럼 매달 사용자 수만큼 나가는 비용은 없습니다.